Beschwerden leicht(er) nehmen

 

MUT ZUM KONFLIKT!

Vergangene Woche den Hauptgang im Restaurant zurückgehen lassen, weil’s einfach nicht geschmeckt hat? Gestern die neuen Stiefel im Geschäft reklamiert, weil der Reißverschluss ständig klemmt? Und heute über den Service am Ticketschalter der Bahn geärgert? Wohl jeder hat schon erlebt, wenn der Kunde einmal „nicht mehr König ist.“

Wo Menschen Produkte und Dienstleistungen verkaufen, passieren Fehler, werden gelegentlich Erwartungen enttäuscht, stehen Kundenbindungen auf dem Spiel. Verärgerte Kunden berichten im Durchschnitt neun anderen Personen von ihrem schlechten Erlebnis – zufriedene jedoch nur fünf anderen von ihren guten. Allerdings: Unzufriedene Kunden sind in der Regel keine verlorenen Kunden. Mit den richtigen Ideen kann man sie meist zurückgewinnen. Entscheidend dafür ist der zwischenmenschliche Augenblick, in dem Kunden ihre Beschwerden formulieren und damit ernstgenommen werden.

In diesem Workshop beweisen wir, dass Reklamationen und Beschwerden immer auch Chancen sind: Um eigene Fehler aufzudecken, Kundenansprache und Kundenservice auf den Prüfstand zu stellen, qualifiziertes Beschwerdemanagement zu schulen und in der Unternehmenskultur fest zu verankern. Mit Mut zum Konflikt, kluger Kommunikation und Lösungsbereitschaft.

ZIELGRUPPE

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter folgender Bereiche: Gastronomie, Hotellerie & Tourismus | Klinik-, Kur-, Rehabilitations- und Pflegeeinrichtungen | Einzel- und Versandhandel | Arztpraxen | Anwaltskanzleien | Bürogemeinschaften | Empfang & Rezeption | zeitlich begrenzte, projektbezogen zusammengestellte Teams für Events, Kongresse und Messen

DAUER | KOSTEN | TERMINE

Workshop als geschlossene Inhouse-Veranstaltung in Ihren Räumen oder an einem Ort Ihrer Wahl
8 Stunden inklusive Pausen für maximal 12 Teilnehmer
€ 265,00 netto pro Person zzgl. MwSt.; Reisekosten Trainer, Equipmentpauschale & eventuell anfallender Raummiete

oder

Workshop als offene Veranstaltung bei
eleanto – Die Talentmanufaktur
8 Stunden inklusive Pausen für maximal 8 Teilnehmer
€ 295,00 netto pro Person zzgl. MwSt.

Termine sowie Gruppen- und Firmentarife gern auf Anfrage!

Um den für Sie und Ihr Team passenden Workshop aus unserem Angebot auszuwählen, empfehlen wir Ihnen vorab unseren Mystery Check. In kurzer Zeit ermitteln wir den aktuellen IST-Zustand, analysieren Ihren Bedarf und unterbreiten Ihnen ein maßgeschneidertes Angebot. Die Kosten des Mystery Checks werden bei der verbindlichen Buchung dieses Workshops anteilig verrechnet.

Ihr Ansprechpartner

Ulrike Drischmann

Tel.: 0341 – 21547560

INHALT

  • individuelle Analyse zum Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen
  • Erlernen von Techniken, um bei der Entgegennahme von emotional-persönlicher Kritik oder Beschwerden gleichzeitig Kontrolle und Gelassenheit zu bewahren
  • spielerische Anwendung von Techniken zur aktiven Deeskalation
  • Tipps für den gezielten Umgang mit verschiedenen Kundentypen und Schulung individueller Fähigkeiten, sich auf diese einzustellen
  • Reflexion von verbalem „Glatteis“ im Umgang mit Beschwerden (zum Beispiel Zweifel an der Reklamation eines Kunden | Widersprechen | Belehrung des Kunden) und Schulung geeigneter Kommunikationsformen
  • Kennenlernen bzw. Training des „Bei-mir-sind-Sie-richtig“-Prinzips
  • Erarbeitung von Methoden und Training, Elemente der inneren Kundenbindung (auf vertraulicher Verpflichtung beruhend) mit äußeren ökonomischen Faktoren wie Technologie, Geldanreizen, Rechtsrahmen etc. sicher zu verbinden
  • Methodik mit Logik: Handhabung einer Beschwerde mit lösungsorientierten Fragestellungen, Gesprächstechniken zur Behandlung des Einwandes bis hin zu einem positiven Abschluss (Zufriedenheitsscheck)

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